事業内容
沿革・会社概要
Five9は、コンタクトセンター向けクラウドソフトウェアのリーディングプロバイダーである。2001年、米国カリフォルニア州サンラモンで設立された。Five9は創業以来、クラウドでのプラットフォームの提供に特化し、従来のオンプレミスのコンタクトセンターシステムを置き換えることで、大きな市場を獲得してきた。
コンタクトセンターは、組織と顧客との間の重要な交流の拠点であり、顧客サービス、販売、マーケティング戦略を成功させるために不可欠なものである。Five9の使命は、企業がコンタクトセンターを優れた顧客エンゲージメントセンターへと変革し、ビジネスの俊敏性を向上させ、コンタクトセンター運営のコストと複雑さを大幅に削減することである。
Five9は、銀行・金融サービス、BPO、リテール、ヘルスケア、テクノロジーなど、複数の業界にまたがる2,000以上の組織からなる多様な顧客基盤を持つ。Five9は、ソフトウェアとテレフォニーを統合したクラウドで提供される統一プラットフォームで、顧客との間で年間60億分以上の通話を促進している。
Five9は、Salesforce、Oracle、Zendesk、Microsoft、ServiceNowなどの主要なCRMソフトウェアベンダーを含む、広範なパートナーエコシステムを育成してきた。パートナーには、Microsoft Teams、Fuze、Zoomなどのユニファイドコミュニケーションベンダー、Accenture、Deloitte Consulting、PwCなどのシステムインテグレーター、AT&T、Verizon、CenturyLinkなどのテレフォニープロバイダーなどが含まれている。
事業内容
Five9, Inc.はクラウド型コンタクトセンターソフトウェアを展開する。Five9の専用に構築された拡張性と安全性に優れたVCC（バーチャルコンタクトセンター）クラウドプラットフォームは、コンタクトセンターに関連するカスタマーサービス、セールス、マーケティングの幅広い機能を可能にするアプリケーションの包括的なスイートを提供している。
企業は通常、オンプレミスのコンタクトセンターシステムを8～10年ごとに更新している。オンプレミスのシステムは、多額の先行投資を必要とし、導入サイクルが長く、メンテナンスにも負担がかかる。オンプレミスのコンタクトセンターシステムを導入している顧客は、新機能やアップグレードを実装したり、隣接するクラウドソリューションと統合することが大きな課題となっている。その結果、クラウド・コンタクトセンター・ソリューションが、レガシーなオンプレミス型コンタクトセンターシステムに取って代わりつつある。
Five9のソリューションは、VCCクラウドプラットフォームとアプリケーションで構成されている。音声、チャット、電子メール、Web、ソーシャルメディア、およびモバイルチャネルでの顧客とのやり取りを、直接またはAPIを介して、同時に管理し最適化することができる。
VCCクラウドプラットフォームは、各顧客と適切なリソースをマッチングさせ、CRMソフトウェアなどのエンタープライズアプリケーションと統合することで、エージェントの生産性を向上させる。
オンデマンドで提供されるFive9のソリューションにより、顧客はコンピューター、ヘッドセット、ブロードバンドインターネット接続だけで、あらゆる地理的な場所にコンタクトセンターを迅速に展開することができる。
Five9のソリューションは、主にエージェントのシート数や利用時間に応じた定期的なサブスクリプション、およびクライアントが導入する特定の機能やアプリケーションに基づいたSaaSビジネスモデルで提供されている。
製品・サービス
Five9は、コンタクトセンター向けに包括的なエンドツーエンドのクラウドソフトウェアソリューションを提供している。Five9のソリューションは、音声、ビデオ、Webサイト、モバイル、チャット、電子メール、クリック・ツー・コール、コールバック、ソーシャル、メッセージングを介して、顧客がシームレスにエンゲージメントできるよう設計されている。
Five9のエージェントインターフェースは、直感的でモダンなブラウザベースのデザインで、顧客プロファイル、コンテキスト、クロスチャネルの履歴を簡単に可視化することができる。AIと自然言語処理（NLP）を組み合わせることで、顧客の感情やコンタクト理由を判断し、次の最適な行動を提案することができる。
Five9のエンドツーエンドの完全な機能には、スキルベースのルーティング、レポーティング、ダッシュボード、エージェントとスーパーバイザーのデスクトップ、ダイヤラー、コンタクトセンターと顧客向けのモバイルアプリ、CRM統合、品質管理、音声およびデスクトップ分析、顧客調査、従業員管理などが含まれる。
VCCクラウドプラットフォーム
Five9のクラウド・コンタクトセンター・ソリューションは、拡張性の高いVCCクラウドプラットフォームで構成されており、コンタクトセンターに関連するカスタマーサービス、セールス、マーケティングの幅広い機能をカバーするアプリケーションを提供する。
リソースが社内のコンタクトセンターのエージェント、アウトソーサー、在宅勤務のエージェント、ナレッジワーカー、またはセルフサービスであるかどうかに関わらず、Five9のソリューションは、顧客に効果的な顧客体験を提供する。
Five9のソリューションは、エージェントがインバウンドとアウトバウンドの両方のコールを処理し、音声、チャット、電子メール、Web、ソーシャルメディア、モバイルを含む複数のデジタルチャネルで顧客と対話できるようにする。使いやすく統一されたインターフェイスを介して、メディアチャンネルを切り替える機能をエージェントに提供し、エージェントが目の前のタスクを完了するために必要なすべての関連コンテンツとツールを提供する。
Five9のソリューションは、履歴レポート、リアルタイムダッシュボード、品質およびパフォーマンス管理ツールのセットを通じて、顧客のオペレーションスタッフ、品質チーム、リーダーにコンタクトセンターのパフォーマンスの完全なビューを提供する。
インバウンド・コンタクトセンター インバウンド・コンタクトセンターアプリケーションには、音声通話、チャットや電子メールへの対応、幅広いソーシャルメディアとの連携などの機能が含まれる。VCCのプラットフォームには、フル機能のIVR（番号入力振り分け）システムが含まれており、顧客がセルフサービス機能を提供したり、顧客の意図を自動的に判断して、顧客からの問い合わせに最適なリソースのタイプを特定することができる。
VCCクラウドプラットフォームの中心にあるACD（着信呼自動分配）モジュールは、顧客とのやり取りをインテリジェントにルーティングする機能を提供する。これにより、顧客は顧客とのやり取りを分類して優先順位を付け、最も適切なリソースにやり取りが配信されるようにして、顧客体験を最大化することができる。
顧客の新規コンタクトは、適切なエージェントリソースに迅速にルーティングされる。豊富なコンタクト履歴とCRMアプリケーションとの統合を使用して、エージェントは顧客に関する最新の関連性の高い情報に即座にアクセスすることで、ファーストコンタクトの解決率が向上し、顧客がより満足できる体験を提供することができる。
アウトバウンド・コンタクトセンター アウトバウンド・コンタクトセンターアプリケーションは、複数の自動ダイヤルオプションを含む、アウトバウンドセールスおよびマーケティングキャンペーンのための完全なソリューションを提供している。
Five9は、特許取得済みの予測ダイヤラー機能を含む、様々な発信ダイヤラーモードを提供している。予測ダイヤラーは、生産的な通話時間を増やし、ボイス録音や話し中シグナルに費やすアイドル時間を最小限に抑えることで、エージェントや営業担当者の生産性を向上させる。
ブレンド型コンタクトセンター ブレンド型コンタクトセンターアプリケーションは、インバウンドとアウトバウンドの両方の機能を単一のプラットフォーム上で提供し、コンタクトセンターのオペレーションを統一することを可能にする。インタラクション量に基づいてエージェントにルーティングされるため、エージェントの生産性が向上する。インバウンドの通話量が少ない場合、ブレンド機能により、顧客はインバウンドエージェントのリソースをアウトバウンドにシフトすることができる。
管理アプリケーション
Five9の管理アプリケーションは、VCCクラウドプラットフォーム上に構築され提供されている。Five9のソリューションは、エージェントとコールフローのパフォーマンスを監視・管理するためのリアルタイムのスーパーバイザツールを提供する。また、顧客がコンタクトセンター業務のエンドツーエンドのパフォーマンスを管理できるように、設定可能な管理レポートも提供している。対話を記録する必要があるコンタクトセンター向けのネイティブ録音機能を備えている。
管理アプリケーションには、コンタクトセンターのエージェントがアクセスする統合環境の「エージェントデスクトップ」、SalesforceやZendeskなどの使い慣れたCRMデスクトップ内で作業できる「CRM統合」、スーパーバイザー向けのブラウザベースの管理ツール「スーパーバイザープラス」、コンタクトセンターの管理者向けのレポートと分析を含む運営ツールが用意されている。
