事業内容
沿革・会社概要
Zendeskは、米国カリフォルニア州サンフランシスコに本社を置く、カスタマーサービスソフトウェア企業である。2007年、デンマークのコペンハーゲンで Mikkel Svane氏、Alexander Aghassipour氏、Morten Primdahl氏によって設立された。混沌とすることが多いカスタマーサービスの世界において、冷静で平穏な気持ち（禅：Zen）をもたらすことを目指して立ち上げられた。会社の創業時に、廃品のドアを再利用した机（desk）を使っていたことが社名の由来。2014年5月、ニューヨーク証券取引所へ株式上場を果たした。
事業内容
ZendeskはクラウドのサービスファーストCRM（顧客関係管理）を提供する。Zendeskのサービスを通じ、顧客とコミュニケーションを図りたい組織は、カスタマージャーニー全体にわたってシンプルなインターフェースと複数のコミュニケーションチャネルを構築できる。顧客企業はカスタマージャーニー全体にわたってアプリをカスタマイズし、オムニチャネルのカスタマーサービスを構築することで、サポートを超えて販売促進にまで発展させることができる。
インターネット・テクノロジーが人々に広く普及した現在、組織がビジネス・プロセスを変革し、顧客にサービスを提供することを必要とする、顧客の期待が激変する時代にある。顧客は、これまで以上に多くの力、情報、選択肢を手にしている。つまり、顧客とビジネスを行う組織は、記憶に残る差別化された顧客体験を通じて、ビジネスを獲得し、再獲得しなければならない。組織が成功を収めるためには、組織はサービスをすべての相互作用のポイントに統合し、顧客の洞察力とデータを活用して、組織全体の顧客体験を豊かにしなければならない。
Zendeskは、サービスを第一とした顧客関係管理（CRM）企業であり、あらゆる業界のあらゆる規模の組織が、透明性が高く、応答性が高く、力を発揮する顧客体験を提供できるように構築されている。ますます多様化するカスタマーインタラクションに対応するために設計されたソリューションを提供するZendeskは、オムニチャネルのカスタマーサービスを提供し、カスタマージャーニーを横断するアプリケーションのカスタマイズと構築を可能にし、サポートを超えてセールスにまで拡大することを可能にする。
Zendeskのプラットフォームは、カスタマーサポート担当者から開発者、営業担当者まで、多くの関係者が顧客の全体像をより完全に把握できるようにし、パーソナライズされた体験を提供し、進化する顧客の期待に対応できるようにする。企業は顧客とより自然な会話ができるようになり、大規模な企業であっても、顧客がいつどのような方法でコミュニケーションを望んでいるかに関わらず、顧客との関わり方を変革できるようになる。
Zendeskのソリューションは、企業が顧客の期待の高まりに対応し、カスタマーエクスペリエンスを競争力のある差別化要因にするための支援を行うために構築されている。アジャイルソフトウェアの手法を用いて開発されており、顧客からのフィードバックを迅速に取り入れ、革新的なサービスを提供できるように設計されている。このアプローチにより、最新のテクノロジーを顧客と共有し、顧客のニーズに合わせてソリューションを迅速に適応させることができる。
Zendeskは、サポート、セールス、カスタマーサクセスなど、顧客に対応する主要なチームが顧客のライフサイクル全体で利用するソリューションを提供している。
製品・サービス
Zendeskのカスタマーエクスペリエンスソリューションは、企業が顧客の期待の高まりに対応し、カスタマーエクスペリエンスを競争力のある差別化要因にするための支援を行うために構築されている。Zendeskの製品・ソリューションは、共有サービスインフラストラクチャと共通の顧客データプラットフォームをサポートするために開発されている。
Zendeskのソリューションは、アジャイルソフトウェアの手法を用いて開発されており、広範な早期アクセスプログラムを通じて得られた顧客からのフィードバックを迅速に取り入れ、技術革新を行うように設計されている。このアプローチにより、最新の技術をお客様と共有し、お客様のニーズに対応したソリューションを迅速に適応させることができる。
Zendesk Suite
主力製品である『Zendesk Support』は、複数のチャネルにまたがるカスタマーサポートチケットを追跡、優先順位付け、解決するためのシステムであり、情報と交流を一箇所に集約する。
その他、ライブチャットソフト『Zendesk Chat』、クラウドベースのコールセンターソフト『Zendesk Talk』、ナレッジガイド『Zendesk Guide』、営業チーム向け『Zendesk Sell』、顧客体験分析『Zendesk Explore』や、Zendeskの各ソリューションがパッケージ化された『Zendesk Suite』などを展開している。
「プラットフォームソリューションと開発者向けツール」は、Zendeskのソリューションの機能を拡張したり、社内システムやサードパーティのシステムに統合したり、従業員や顧客のためにエクスペリエンスをカスタマイズすることができる。顧客は、カスタムアプリケーションを構築することや、Zendesk マーケットプレイスにある数百種類のアプリケーションから選択することもできる。
Zendesk Sunshine
オープンCRMプラットフォーム『Zendesk Sunshine』は、柔軟性の高いデータベースと、顧客プロファイル、イベント、関係性をモデル化、保存、管理する機能を備えており、顧客のより完全な全体像を把握することができる。他のビジネスアプリケーションと接続して統合し、高度に専門化されたワークフローと独自の顧客体験を構築することができる。
Sunshine Conversations
『Sunshine Conversations』は、Zendeskのメッセージングプラットフォームであり、チャネルを超えた没入型のメッセージング体験の構築を支援する。顧客との積極的なエンゲージメント、ボットの導入、自動化の促進や、顧客が商品の閲覧・予約・支払いなどを、会話の中で直接取引を行うためのメッセージング機能を設計可能にする。
Zendesk Embeddables
『Zendesk Embeddables』は、API、Webウィジェット、モバイルソフトウェア開発キットを組み合わせたもので、開発者はサポート、チャット、ガイド体験をWeb上やモバイルアプリケーション内に埋め込むことができる。
A### Zendesk API 『Zendesk API』は、オープンスタンダードに基づいて構築された拡張性の高いAPIで、ユーザーは400種類以上のAPIエンドポイントを使用して、独自の統合機能を構築したり、Zendeskのデータと対話することができる。
顧客は購入を決断する前に、Zendeskのソリューションを試してみて、どのように動作するかを確認することができる。この無料トライアルは、Zendeskのマーケティングの中核をなすものであり、最も有望な見込み客には、迅速なプロトタイプとコンセプトを提供することができる。ソリューションの入門的な提供から大規模な組織向けの体験まで、幅広いトライアル体験を提供しており、それぞれが評価期間中に実装を開始できるようになっている。
製品開発、ソリューション設計におけるアプローチ
Zendeskは、組織がより良い顧客体験を提供するためのソフトウェアを構築しており、製品の設計と提供の両方に対して、ユニークで革新的なアプローチを信条としている。ソフトウェアがカスタマー・エクスペリエンスの中心になるにつれ、Zendeskは、あらゆる種類や規模の組織やあらゆる産業に対応できるよう、使いやすく、かつ堅牢で洗練されたソリューションを設計するよう努めている。
Easy to use and implement
Zendeskは、毎日サービスを使用するユーザーのために、何よりもまず第一にソリューションを構築する。ソフトウェアのバックエンドで複雑なプロセスやインタラクションを管理しながら、直感的なユーザー体験を実現し、製品の実装を迅速に行うことに注力している。使いやすさを重視しているため、Zendeskのソリューションを使用する組織は、より効果的かつ効率的になり、結果として顧客との関わりを深め、より良い体験を提供することができると考えている。
Open and flexible platform
オープンでパブリックなクラウドコンピューティングの確立は、企業が顧客体験を構築する方法を根本的に変えた。Zendeskの柔軟なCRMプラットフォームは、パブリッククラウド技術とオープンスタンダードを活用している。組織は、顧客データを接続して統合し、関連する顧客データを開発者が使いやすい近代的で柔軟な環境で提供することで、顧客にフォーカスした体験を構築することができる。
Zendeskのプラットフォームにより、カスタマーサポート担当者から開発者、営業担当者まで、多くの関係者が顧客の全体像をより完全に把握できるようになり、パーソナライズされた体験を提供し、進化する顧客の期待に対応することができる。
Expanding access to analytics and data science
Zendeskは、製品とプラットフォームソリューション全体のデータを統一し、外部のデータソースに簡単に接続できるアナリティクスを通じて、あらゆる規模の組織が顧客をよりよく理解できるようにし、力を与えることに尽力している。Zendeskのソリューションに機械学習と人工知能を組み込むことへの投資により、より多くの組織やユーザーがデータサイエンスにアクセスできるようになり、より効率的に、情報を得て、顧客に積極的に対応できるようになると確信している。
A more conversational experience
Zendeskの製品およびプラットフォームソリューションを通じて、企業は顧客とより自然な会話ができるようになり、大規模な企業であっても、顧客がいつ、どのような方法でコミュニケーションを望んでいるかに関わらず、顧客との関わり方を変えることができる。Zendeskのテクノロジーの範囲を拡大していく中で、Zendeskのソリューションが首尾一貫して機能することの重要性を認識し、共有サービスプラットフォーム上での製品ソリューションのサポートに継続的に投資を行っている。
ビジネスモデル・プライシング
この10年間で、ビジネスソフトウェアがコンシューマ化に向けて大きくシフトした。Zendeskは、これまでのビジネスソフトウェアとは異なる顧客体験ソリューションを提供するというアプローチで、この変化に対応してきた。Zendeskの目標は、ビジネスソフトウェアの購入、導入、使用を困難にしている障壁を取り除くことにある。
Elastic and agile
Zendeskの製品およびプラットフォームソリューションは、顧客と一緒に簡単に成長・拡張することができ、従来のような高額な導入プロジェクトを必要とすることなく、新しい部門やユースケースでも利用することができる。Zendeskの製品ソリューションは、設計によって柔軟性があり、設定や使用が簡単。製品ソリューションに加えて、プラットフォームソリューションを通じて可能にしており、顧客は独自のツールや技術ではなく、オープンツールやクラウドアーキテクチャを使用して、顧客のアプリケーションやエクスペリエンスを自由に構築することができる。
Try before you buy
Zendeskは、顧客が購入を決断する前に、Zendeskのソリューションを試してみて、どのように動作するかを確認することができるべきだと考えている。無料トライアルは、Zendeskのソリューションのマーケティングの中核をなすものであり、最も洗練された見込み客の顧客には、迅速なプロトタイプとコンセプトの証明を提供することができる。Zendeskのソリューションには、入門的なものから大規模な組織向けのものまで、幅広いトライアル体験を提供しており、それぞれが評価期間中に実装を開始できるようになっている。
Price transparency
Zendeskでは、透明で予測可能な価格設定を行うことで、顧客に当社のソリューション全体の総所有コストを明確に提示している。Zendeskの価格設定は、お客様のニーズに基づいた機能を含む様々なサブスクリプションパッケージを提供することで、あらゆる規模のお客様が当社のソフトウェアにアクセスできるように設計されている。Zendeskでは、オンラインで購入して展開することができるサブスクリプションを提供しており、セールスやイネーブルメントの専門家に依頼する必要はない。
成長戦略
Zendeskの顧客は160以上の国と地域に存在し、有料アカウントの総数は約15万7,000件である（2019年12月31日時点）。これには、『Zendesk Support』の有料サブスクリプションの約8万1,200件のアカウントと、『Zendesk Chat』の有料プランの約4万2,600件のアカウントが含まれる。
Zendeskの顧客は、スタートアップからレガシーな中小規模の組織、大規模な組織まで多岐にわたる。顧客との関わりを深めるために、Zendeskは提供する製品やサービスを意図的に差別化している。
大規模組織の顧客には、拡張された最新の顧客体験を提供する戦略的プロバイダーとして貢献する。製品開発、市場投入イニシアティブ、カスタマーサポートを共同で行うための調整チームを継続的に開発し、集中することを目指している。
中堅・中小企業の顧客には、導入、使用、拡張が最も簡単なCRMソフトウェアで貢献する。顧客の標準的なニーズや要望に対してはセルフサービス機能を強化しながら、より価値の高い戦略的な取り組みを顧客と一緒に行っていく。
また、ソリューションに機械学習とAIを組み込むことに投資することで、より多くの組織やユーザーがデータサイエンスへのアクセスを通して、より効率的に情報を得て、顧客に積極的に対応できるようになることを計画している。
Zendeskはグローバル市場にサービスを提供しており、160以上の国と地域に顧客を持ち、30以上の言語でソリューションを提供している。北米、中南米、ヨーロッパ・中東・アフリカ）、アジア太平洋の、4つの地域ハブに拠点を置く販売チームを含む直販アプローチを展開している。2019年12月31日終了年度には、収益の48%を米国外で生み出した。これらの市場において、グローバルなフットプリントを拡大するための投資を継続していく。
